客服主管
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严选事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
衢州市 |
4人
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2019-02-21 |
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岗位描述
1、负责网易严选客户服务中心在线或电话客服团队的业务和人员管理 2、负责所管辖团队的人才培养、服务技能的提升和业务考核 3、分析日常业务问题,推进业务流程的改善 4、带领团队达成KPI指标,提升客户满意度、服务水平等关键指标
工作地点:浙江衢州网易严选/邮箱客户服务基地,距离杭州1小时高铁,交通方便
岗位要求
1、大专以上学历,具备极强的责任心,吃苦耐劳,能够适应高强度的工作 2、3年以上电商客服工作经验,2年以上大型客服中心管理经验,具备在线客服或电话客服管理经验优先,具备50人以上团队管理经验优先 3、熟悉客服中心的业务流程及运营方式,对客服的发展有一定见解 4、有较强的数据分析能力、出色的沟通能力和服务意识
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游戏客服-上海合作部003
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上海合作部 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
8人
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2019-02-20 |
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岗位描述
1. 通过电话、在线等方式处理游戏玩家诉求; 2. 处理玩家反馈的游戏问题,监控游戏运行状态,维护游戏正常秩序; 3. 及时反馈和协助处理游戏异常状况,并与玩家做好沟通; 4. 了解玩家需求,用心为每一位玩家提供周到的服务。
岗位要求
1. 20-28岁,性别不限;专业不限; 2. 有较强的逻辑思维能力和问题分析能力; 3. 优秀的团队合作精神,善于沟通,乐于助人; 4. 具备良好的学习能力,善于学习和掌握新技能,有创新精神; 5. 思维敏捷,善于表达自己的观点和意见; 6. 具备良好的服务意识,能承受较大的工作压力,适应两班倒的工作。
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外呼投诉专员 - 有道事业部096
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有道事业部 |
客服>客户回访 |
全职 |
广州市 |
4人
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2019-02-18 |
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岗位描述
主要以电话形式,及时跟进处理负责课程售后疑难问题以及升级投诉, 协商解决用户诉求和提高用户满意度;及时审核和回复课程产品的相关评论,并整理相关评论数据和分析总结,进行问题反馈及时跟进处理物流问题工单,与物流第三方快递公司沟通, 快速解决物流异常问题;
岗位要求
.有1年以上有处理过涉外投诉,如工商局、贴吧、微博等投诉经验,始终将“客户第一”作为服务的基本原则,专业服务能力强,具备相关法律知识,擅长电话沟通,有处理疑难问题和客户情绪的意愿和能力,能较好的管理客户的期望和情绪; .有良好的服务意识,能够换位思考,服务主动性高,设身处地为客户考虑,并能较好的把握公司和客户之间的平衡;有较强业务/服务敏感度和客户敏感度,能够更深层次的发掘和挖掘客户真实需求;.目标感强,积极向上,勇于承担,团队合作意识、情绪管理能力佳,抗压能力强,能够较好的应对和处理工作中的情绪压力。
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客服经理(售后)
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严选事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2019-02-15 |
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岗位描述
1、负责网易严选售后客服团队的人员管理、工作安排、指导、培训及考核,负责团队规章制度的制定及监督; 2、监督并按期完成公司下达任务指标,保证客户售后服务体验; 3、定期针对组内数据进行跟踪、评估,并提交相关业务的分析报表,及时提出改进措施,给出切实可靠的改进方案; 4、处理与公司各部门的沟通合作,形成良好的工作协作关系;
岗位要求
1、本科及以上学历,5年以上客服相关经验,3年以上客服运营管理经验; 2、有100人以上呼叫中心客服团队管理经验,售后团队或质检团队管理经验优先; 3、良好的商业意识和战略意识,数据分析能力强,有较强的文字语言表达能力及分析判断能力,能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案。
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客服业务运营管理
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严选事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2019-02-15 |
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岗位描述
1、 问题发现与分析:能联动多个部门,利用多种分析手段,完整呈现复杂场景下影响消费者体验问题,并准确定位问题产生原因,形成分析报告对外输出,影响决策。 2、 问题推动与解决:和相关团队就问题改善达成一致,明确共同目标,整合资源推动改善方案落地。 3、 问题沉淀与监控:能与数据团队,产品团队合作,将业务能力沉淀为数据、产品能力,通过平台实现业务监控,分析,预测。并不断优化完善。
岗位要求
1、5年以上相关工作经验(电商产品运营,业务分析改善,数据分析) 2、具有业务团队管理经验,能够独立规划业务工作开展,将复杂业务拆分清楚,带领团队达成业务目标。 3、熟悉互联网常见产品,用户体验分析方法。 4、独立负责过复杂项目的管理,并协同多个团队,实现目标达成。
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精品课客服专员-有道事业部096
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有道事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
广州市 |
4人
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2019-02-15 |
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岗位描述
1以在线和电话形式,受理日常用户咨询与解答,跟进用户的课程售后问题和投诉处理2及时反馈和协助处理课程异常状况,并与用户做好沟通与安抚3对精品课产品和运营问题进行分析,对用户意见进行反馈并提出改善性建议4完成领导交代的其他工作5了解用户需求,用心为每一位用户提供温暖而周到的服务。
岗位要求
20-28岁,性别不限,专业不限,大专以上学历,有较强的沟通能力和良好的服务意识。优秀的团队合作精神和较强的学习能力。普通话标准,发音清晰,打字速度要求40每分以上;能承受较大的工作压力,适应早8晚24的轮班工作时间。
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产品运营(客服)-跨境电商151-跨境电商151
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网易考拉 |
客服>客服支持 |
全职 |
杭州市 |
2人
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2019-02-14 |
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岗位描述
1、对客服使用产品进行全局性和前瞻性的规划和设计,主导产品发展方向,并对规划落地负责; 2、根据业务场景需求定制个性版本的服务功能模块,并协助业务落地运作; 3、优化客服使用的系统,跟进产品需求上线,有效协助提升客服人效并优化操作。 4、基于服务产品的用户体验分析,优化产品的信息架构设计或交互体验,提升用户体验; 5、日常迭代需求管理,服务产品稳定性监控保障; 6、完成上级交给的其它任务。
岗位要求
1、本科及以上学历,计算机、人机交互等相关专业优先,1年以上相关工作经历; 2、有丰富的用户&客服端产品规划和设计经验,在用户&平台型产品(客服)领域有深入研究和积累; 3、有比较丰富的产品体验分析和用户研究的经验,善于洞察用户心理诉求和体验痛点; 4、清晰的逻辑分析和表达能力,对客服行业和产品的发展有自己的见解; 5、强自驱力、强推进能力、强适应能力; 6、有客服工作台、售后、工单、智能客服或AI产品运营经历者优先。 7、熟练使用X-mind、VISIO、PPT、Axure RP、墨刀等常用办公软件。
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投诉经理 - 网易考拉151
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2019-02-12 |
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岗位描述
1.负责建立投诉处理目标和服务质量标准,保证投诉处理工作标准化、流程化; 2.负责完成团队目标分解、工作流程、标准规范、管理制度、考核标准等的制定及执行,监督并指导团队完成工作目标; 3.负责投诉跟踪解决,确保响应解决时效与解决率,具备高度的危机意识; 4.负责投诉业务分析,推进服务质量与业务流程等改进并监督改善措施的执行; 5. 负责跨部门协调合作,提高投诉业务处理链路效率; 6.负责提升投诉业务客户满意度,提升服务竞争力。
岗位要求
1. 本科及以上学历,投诉管理3年以上经验; 2. 熟悉客户服务体系的管理流程,具备良好的职业素养; 3. 具备较强的客户服务意识与技巧,且有丰富的客诉处理经验及危机处理能力; 4. 具备较强的沟通协调能力、应变能力、谈判能力和投诉处理能力,抗压力强 ; 5. 优秀的业务分析,危机预警和问题的解决能力; 6. 善于对业务流程进行优化,不断追求提高服务效率和服务质量。
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知识库管理岗-网易考拉151
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网易考拉 |
客服>客服支持 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2019-01-30 |
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岗位描述
1、负责知识库管理体系的建立,包括知识库框架规划、内容维护、话术制定等; 2、与各部门紧密合作,负责公司各类知识的收集和整理,负责知识挖掘后的提炼、整理与编辑等; 3、负责知识库体系的搭建,并推动各业务人员完成知识库的维护; 4、建设知识库内容管理机制和知识管理激励机制,促进公司知识管理体系健全; 5、策划并组织公司内部知识分享活动,促进公司知识分享文化氛围的建设;
岗位要求
1.本科及以上学历,具备公司级或客服中心级知识库管理经验; 2.出色的数据分析能力,对数据敏感; 3.较强的跨中心部门沟通协调能力和项目推进能力; 4.学习能力强,能快速熟悉业务,诊断问题,并实施流程管理优化; 5.具备较强的流程体系、框架的设计与实施能力,推动能力强;
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体验规划经理-跨境电商151
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2019-01-30 |
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岗位描述
1. 根据集团和公司的规划设计客户体验战略与价值主张,制定业务方向与资源计划; 2.负责完善客户体验指标体系,建立客户体验的工作方法论、标准、流程; 3.设计体验管理规划,追踪同业客户体验水平,评估差异,策划改善项目; 4.搭建客户体验调研平台,整合内外部资源,推动实时监控系统的建立; 5. 通过客户之声,深入分析客户需求、发现业务、产品及服务上的问题,并制定解决计划和目标,不断总结经验形成机制,为业务提前预警; 6. 通过客户诉求分析进行服务优化,为业务与服务质量的改善提升,提出建设性建议、措施,促进持续提高产品与服务的效率,客户满意度、忠诚度
岗位要求
1. 全日制大学本科及以上学历,至少有五年客户体验工作经验,有管理经验、大型电商客服中心体系建设经验优先; 2. 熟悉客户体验领域的理论和方法,并掌握可用性评估或者体验度量方法; 3. 对业务模式、商业模式、发展战略、用户价值有深刻见解; 4. 具有良好的沟通技巧、团队合作经验、敬业精神和学习能力; 5. 具有较强的抗压能力和执行力; 6. 有创造性思维,能不拘泥于传统经验和逻辑,能快速接受新事物/新方法。
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客户服务运营-音乐事业部001
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音乐事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
3人
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2019-01-28 |
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岗位描述
1. 通过在线或电话渠道,快速准确解答并处理音乐人反馈的问题;及时反馈和协助处理突发问题,并与音乐人做好沟通;在处理用户日常问题过程中能够发现新问题并及时与相关人员沟通,重大问题及时向上级汇报; 2. 主动关注和挖掘音乐人需求,深入了解产品及音乐产业,用心提供服务,促进服务优化; 3. 每日处理问题分类归纳,定位问题并提出解决方案,进行阶段性小结。
岗位要求
1.24-32岁,本科及以上学历,至少2年以上工作经验; 2. 热爱音乐,具备一定音乐素养,云音乐重度用户优先; 3. 听歌广泛,尤其对原创音乐人较为熟悉,了解国内原创音乐领域发展; 4.熟练掌握办公office软件,普通话标准,发音清晰; 5.具备良好的学习能力,优秀的团队合作精神,善于沟通,乐于助人; 6.具备良好的服务意识,能承受较大的工作压力。
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质检培训经理-跨境电商151
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网易考拉 |
客服>服务体验 |
全职 |
杭州市 |
2人
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2019-01-24 |
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岗位描述
1.负责搭建质量流程监控体系,确保客服服务达成高绩效质量标准; 2.与客服各业务端对接,确保相关业务及信息及时更新; 3.根据公司发展战略,搭建、完善培训管理体系,规范培训管理标准和工作流程; 4.挖掘、培养内部培训讲师团队,实施授课讲师评估,为内部讲师提供培训指导及咨询; 5.规划、落实培训需求调查,分析培训需求,组织、落实年度培训计划。
岗位要求
1.熟悉客服中心的业务流程及运营方式; 2.丰富的团队管理经验及质量管理经验,五年以上相关经验; 3.熟悉客服行业软件及硬件系统结构; 4.较强的运营数据分析与判断能力、出色的沟通协调能力; 5.高度的敬业精神和团队协作精神,抗压力强。
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数据分析师-跨境电商151
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
2人
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2019-01-08 |
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岗位描述
1、搭建客服内部的报表体系,确保数据指标、数据值的合理准确性,数据报表简单易操作; 2、定期全面地对相应业务数据指标进行监控,建立各业务咨询情况日常分析的报表\报告; 3、快速响应客服内外部的数据需求,提供准确并契合背景需求的数据; 4、数据团队日常工作报表及报告撰写及分析管理,善于抓住要点反馈总结; 5、主导并培养团队能够进行深度的专项业务数据分析,发现产品及业务中存在问题,确实有效改善产品及服务、提高解决效率、降低会员来电提升考拉用户的体验; 6、对相关跨境电商业务数据有着较高敏感度,善于在数据中提炼并发现问题; 7、完成上级交给的其它任务。
岗位要求
1、大学本科及以上,统计、数学、计算机及管理相关专业为优; 2、3年以上业务分析经验,有大型互联网公司客服数据分析岗位工作经验者优先; 3、有较强的逻辑思维能力、沟通能力及责任心,善于发现问题并推动解决; 4、数据相关办公应用软件、数据库、系统使用经验丰富,熟练使用PPT及其他办公软件,具备制作数据报告的能力。
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客服经理-网易考拉151
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
宁波市 |
3人
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2019-01-08 |
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岗位描述
1. 负责客服中心整体二线运营,管控二线各业务指标; 2. 根据公司发展战略,针对各项业务提供服务保障; 3. 负责提升二线服务质量,提升客户体验; 4. 针对日常业务数据分析,提出客服内部业务改进计划、系统优化方案等,并推进落地实施; 5. 对各业务模块做服务质量管控(售前、售后、pop商家、投诉),通过业务数据分析输出对业务方要求并推进实施; 6. 负责整体投诉与外部舆情等,控制投诉风险,维护公司形象。
岗位要求
1. 熟悉客服中心的业务流程及运营方式,对于业务管理方面有深刻理解,电商行业背景者优先; 2. 丰富的团队管理经验及业务管理经验,工作经验五年以上; 3. 熟悉电商业务流程与系统规划,参与过大型电商客服中心业务流程搭建; 4. 较强的业务敏感度、出色的风险判断能力、沟通协调能力; 5. 具备较强的逻辑分析能力和判断能力、有团队合作精神、善于沟通、有良好的敬业精神和学习进取精神。
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用户体验师(客服)-跨境电商151
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
2人
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2018-12-26 |
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岗位描述
1、发现、跟进、改善客户服务过程的客户体验点,构建客户服务评测体系; 2、管理和收集用户反馈,并对用户行为、需求以及竞争对手动向进行分析,对公司服务进行持续的优化和改进; 3、分析行业和市场的变化,对客户的满意度进行监督,不断的优化和改善服务流程; 4、负责挖掘客户体验痛点,并制定客户体验提升方案; 5、负责组织、实施、监督重点客户体验提升项目的开展,跟踪并评估项目实施效果。 6、完成上级交给的其它任务。
岗位要求
1、本科及以上学历,1年以上相关工作经历; 2、熟悉客户体验研究,能针对客户体验关键节点提出建议并推行,优化客户体验; 3、有搭建客户服务标准体系的工作经验; 4、良好的沟通、分析、管理、解决问题能力。
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综合服务专员-有道事业部080
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有道事业部 |
客服>客服综合 |
全职 |
广州市 |
1人
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2018-12-11 |
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岗位描述
1. 通过邮件、在线等渠道按照相应流程为客户提供完整准确的方案及信息,给予客户有效反馈,提供高质量服务; 2. 负责投诉处理、客户关怀回访等工作,维护客户关系; 3. 搜集客户反馈问题对产品和运营问题进行分析,并及时整理汇总,向公司提出合理化建议 4. 与公司内部各相关部门协调支持,确保部门正常运营; 5. 协助上级主管进行数据信息的收集分析工作。
岗位要求
1.正规统招院校毕业,大专以上学历,一年以上客户服务经验,曾在大型call center担任客服代表者优先考虑(可接受应届生,但需尽快入职全职上班); 2. 熟练流畅的口语表达,普通话标准,声音甜美,出色的表达沟通能力; 3. 具备优秀协调能力、应变能力,高度的工作责任心与服务意识; 4. 工作耐心细致,学习能力强,有思考和改进问题的意识、能力,具备团队合作精神; 5. 熟练掌握office办公软件操作。
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客服中心运营专员(质检培训)-有道事业部096
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有道事业部 |
客服>服务体验 |
全职 |
广州市 |
1人
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2018-12-03 |
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岗位描述
1. 监控客服在线对话记录和电话录音,结合质检标准及合规要求进行合理评估; 2. 通过质检工作发现日常工作的业务及服务问题,做好案例分析及统计; 3. 监控客服服务内容的质量,组织开展客服抽检,从中分析、总结问题,并对一线人员的表现进行客观的评估和反馈,提交分析报告; 4. 协助部门负责人搭建客服中心质培体系,定期推动优化质培流程,提高客服的服务技能; 5. 提出改善方案并提出培训需求和协助培训工作,提升员工的服务质量、业务技能、服务意识等,降低客户投诉率
岗位要求
任职资格: 1. 本科以上学历 2.具有高度的责任心,归属感和团队意识,做事理性公正,善于自我管理,有较高的抗压能力; 3. 熟悉、了解客服质检标准、培训考核和质量管理方法等; 4. 具有一定的数据分析能力,能够通过数据的变化得出结论; 5. 在客服行业从事质检工作一年以上,有客服相关培训经验优先考虑 工作地点:广州市天河区科韵路建中路59号雅爵大厦7楼 交通方式:BRT乘坐到学院站(310m)、地铁5号线科韵路(1.3km)
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综合服务实习生-有道事业部080
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有道事业部 |
客服>客服综合 |
实习 |
广州市 |
2人
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2018-10-30 |
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岗位描述
1. 通过电话沟通,进行调研项目,处理数据信息的收集和分析; 2. 对数据进行统计,形成有价值的报告文档,为优化有道产品和服务提供参考; 3. 与公司内部各相关部门协调支持,确保部门正常运营; 4. 维护用户关系,提高用户服务体验
岗位要求
1. 大专及以上学历,专业不限,一周需保证至少3天的实习时间(周六日除外),可实习5天者优先考虑,实习至少3个月或以上 2. 普通话标准,有较强的客户服务意识 3. 沟通能力&应变能力强,具备一定的抗压能力,耐心细致; 4. 对数据敏感,具备一定的数据挖掘技能,掌握常用办公软件,熟练使用excel; 5. 热爱互联网行业,做事有条理,善于处理繁杂事务,乐于团队协作;
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用户体验项目经理-网易考拉151
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网易考拉 |
客服>服务体验 |
全职 |
杭州市 |
2人
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2018-10-19 |
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岗位描述
1、用户VOC研究,挖掘和分析用户的使用习惯、情感和体验需求,提炼成为产品需求; 2、持续分析用户体验链条中的各级触点,提炼出业务规则优化方向并提出改善建议; 3、参与企业内部各业务部门的问题改善,对商品、物流服务等体验有高敏感度并推动提升整体服务力。 4、深入了解业务团队内部工作职能和流程,以体验优化为目标推动业务流程改善。 5、能组织进行用户体验活动策划及执行,并完成相关报告。
岗位要求
1、客户服务行业项目管理工作经验不少于三年,具备高度的用户体验嗅觉; 2、对电商行业产品、系统、用户有一定的了解,能基于用户声音进行多视角分析 3、有用户体验或用户数据收集的组织能力,擅长沟通, 4、关注细节,善于观察和分析用户行为和情绪表达 5、参与过中大型互联网电商用户体验提升相关项目从业人员优先。
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质检主管-网易考拉348
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网易考拉 |
客服>客服综合 |
全职 |
杭州市 |
1人
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2018-09-19 |
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岗位描述
1、负责公司客服团队整体质量监控体系发展方向制定 2、做好质量分析,按日、周、月对质量情况进行统计、分析、汇总,提出整改意见,并为月考核提供依据 3、随时掌握坐席的工作情况,解决工单及在线抽检过程中出现的问题,并落实、追踪,确保质量问题得到改善及解决 4、制定和修改质检评分标准、监控流程,完善部门内的质检评估体系,确保整体服务质量且不断提升 5、从质检角度提出对系统层面的完善,侧重于问题的防范及对已发生问题的分析及解决方案,以及顾客满意度调查等
岗位要求
1、大专及以上学历,3年以上客服团队QA质检岗位工作经验,其中2年以上质检主管工作经验,有电商行业工作背景者优先 2、熟悉客服运作及业务流程,具有较强的洞察力,善于发现问题;对于整体服务质量能有效把控 3、对呼叫中心软硬件环境有所了解,能独立进行录音、质检、排班等系统的实施工作 4、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标,具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题 5、良好的时间管理能力,掌握科学的分析方法,各项业务数据的整合,具有一定的数据统计分析能力
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